顧客満足とは、お客様の期待値を読み取り、その期待値を超えること

こんにちは、もりみつです。

つい先日の話です。

コロナで緊急事態宣言も発令中だったので、セカンドストリート新宿店にスーツの買取を実施しているか確認の電話をしました。

そのやりとりの中で、顧客満足とは何かを実感する出来事があったので、記録しておこうと思います。

なお、東京都心のセカンドストリートでは、ノーブランドのスーツに値段が付く可能性が低いこともわかりました…

セカスト新宿店の店員さんの電話対応に感動した話

転職を機に働き方が変わったため、スーツを着ることがほぼなくりました。

スーツは合計4着持っていますが、場所をとるだけなのでお気に入りを残して他は売ろうと思い、セカンドストリートで売ることにしました。

僕の住んでいる場所からは、原宿店と新宿店がほぼ同距離にあります。

土地柄、原宿店にはスーツの需要がなさそうなので、新宿店で買取してもらおうと思い電話してみました。

「1着500~1000円くらいになるかなー」なんて、甘いことを考えていました。笑

ここでのポイントは、以下の2つです。

●買取しているかどうか確認するために電話したこと
●買取してもらえたら、1着500~1000円くらいになると(勝手に)想定していたこと

スーツの買取は受付してるか？

という僕の問いに対し、

●受付してること
●刺繍などが入っていると買取できないこと

を教えてくれた店員さん。

本来はこの時点で僕の期待に応えているため、店員さんの役目は終わっています。しかし彼は、さらに教えてくれました。

●新宿はブランド店が多く、買取に出されるスーツもブランド物が多い
●ノーブランドだと、価格が付いても1円のケースが多い
●ノーブランドでも、生地が良ければ価格が付く場合もある

新宿はサラリーマンが多いから中古スーツの需要があると思ってましたが、ブランドスーツのことまでは考えが及びませんでした…

ちなみに「じゃあ原宿店の方が価格良さそうですか？」と訊いてみましたが、やはり原宿は服装にストリート色が強く、スーツの需要がないので価格も期待できないとのことでした。

結果として、スーツを売りに行くことは諦めました。

わざわざ持っていっても、100円にもならないと予想できたからです。

そして、今回の店員さんの対応に満足した理由は、

店員さんのおかげで、無駄な労力を使わずに済んだからです。

さらに言うと、

「買取やってますか？」という質問を「それなりの価格で買い取ってもらえますか？」に読み替えてくれたからです。

お客様の言葉通りに受け取らず、お客様の期待していることを見極めて対応することが大切なのだと教えてもらった出来事でした。

相手の期待値を見極め、それを超える。

言葉にするとシンプルですが、なかなか難しいことだと思います。

実践できるよう、日々訓練が必要だと感じました。

また、逆に自分がお客様の立場のときは、

自分が期待していることを正確に言語化することで、満足のいく対応をしてもらえる確率を上げることができるかもしれません。

ちなみにスーツを捨てることになったのはちょっとショックでした。笑